Как мы придумали и сделали чат-бота в Церебро Таргет
С декабря прошлого года в Церебро появился бот, который отвечает на наиболее частые вопросы, помогает выиграть в конкурсе активностей, делится инструкциями и подсказывает способы оплаты. Рассказываем в статье об идее создания бота, ее реализации и делимся планами на будущее.
С чего все началось
Больше всего команда Церебро любит интересные развернутые комментарии в своем паблике. В сентябре 2017 года мы запустили конкурс и начали награждать самых активных читателей Церебро доступом к сервису. Подключили динамическую обложку, на которой отображается аватарка победителя прошлой недели и пять лидеров нынешней, подробно описали правила конкурса, ввели баллы за лайки и комментарии, а позже и за работу во Flash-версии. Проверить количество баллов и за что они начислены можно было в специальном обсуждении: бот отвечал на стандартный запрос в комментариях топика, а на сайте http://challenge.церебро.рф/ и сейчас можно увидеть свое место в общей таблице и получить подробную информацию со ссылками на посты и комментарии.

Количество комментариев благодаря конкурсу активностей увеличилось, но качество их было очень разным. Чтобы добраться до интересных, приходилось прокручивать километры смайликов и подписей "Круто!". Охотники за баллами засоряли подобным мусором всю стену, мешая нормальному общению. Тогда мы ввели первое изменение правил — добавили возможность получить сразу сто баллов за качественный развернутый комментарий (обычный комментарий "стоит" 2 балла). Ситуация на время выровнялась, но возросла нагрузка на модераторов: охотники за баллами рассыпали свои смайлики и похвалы десятками, чтобы компенсировать качество количеством. Тогда было добавлено второе правило — не учитывать в подсчете баллов смайлики и комментарии короче десяти символов.

Кроме этого, чтобы мотивировать подписчиков оставлять больше полезных комментариев, делиться опытом, лайфхаками по теме поста и т.п., мы начали публиковать дайджесты лучших комментариев за неделю:
https://vk.com/wall-73662138_126368
https://vk.com/wall-73662138_118954
https://vk.com/wall-73662138_116747

К апрелю прошлого года было опубликовано около 25 подборок круто-комментариев, в которых мы экспериментировали с оформлением, группировкой комментариев, текстом и т. д. Их открывали, читали, лайкали и благодарили авторов, но количество интересных полноценных комментов к постам значительно не увеличивалось. Так родилась идея чат-бота, который мог бы справиться с этой задачей, систематически привлекать внимание подписчиков к конкурсу, показывать, какие комментарии самые ценные и приносят больше всего баллов.
С чего началась работа над чат-ботом?
Прикинув примерно, что нам нужно от бота, и просмотрев предложения на рынке разработки чат-ботов, мы поняли, что ни один функционал не удовлетворяет нашим запросам. Ведь бот должен уметь оперативно по запросу пользователя проверять его активности на стене паблика Церебро и выдавать количество баллов, а также ссылки на посты и комментарии, которые набирают максимальное количество лайков.

Поэтому мы решили сделать своего бота, чтобы не упираться в ограничения других разработчиков.

На первом мозгоштурме мы собрали все идеи на тему "Что еще может делать бот, кроме стимулирования комментариев". Получилась вот такая карта.
Майндмэп после первого мозгоштурма: все идеи в одной карте
На первом же обсуждении стало понятно, что весь придуманный функционал бота быстро реализовать не получится. На скриншоте показана только первая версия — буквально через пару дней карта увеличилась в два раза. Поэтому сначала решили сосредоточиться только на ветке, связанной с конкурсом активностей, а остальные идеи реализовать потом. Тем более, что эффект от внедрения бота можно оценить очень легко — мы всегда отслеживаем интересные комментарии и их авторов.

ТЗ для первого этапа было короткое: выдавать набранные баллы и место и по запросу отправлять в ответе ссылки на лучшие комментарии недели (получившие максимум лайков от подписчиков и лучшие, по мнению команды Церебро, отдельным списком). От идеи выдавать лучшие посты, которая появилась у нас почти сразу, мы после коллективного обсуждения отказались (спойлер: как оказалось зря, об этом читайте ниже).

Идеи возникали круглосуточно, тут же отправлялись в тематическую беседу в ВК, посвященную работе с чат-ботом, и на следующем скайп-созвоне дорабатывались или отвергались.
Тестирование
Сначала бота протестировала вся команда Церебро. Потом принять участие в тесте попросили участников второго потока курса "Активности и продажи: опыт Церебро Таргет". Немного отредактировали работу бота по результатам обратной связи и 14 декабря опубликовали анонс в нашем паблике. Затем, чтобы привлечь еще больше внимания к боту, мы закрыли топик, в котором подписчики раньше запрашивали количество баллов в конкурсе активностей и свое место в нем.

А дальше пошел длительный процесс анализа: как бот влияет на комментарии в сообществе, меняется ли их количество, качество, насколько часто обращаются к боту и какой функционал более востребован. Этот процесс идет и сейчас.

Не набивайте наши шишки
Так как ВК на данный момент не позволяет разделить общение с ботом и общение с техподдержкой, бот был вынесен в отдельное сообщество. Несколько дней ушло на проработку дизайна, выбор названия, написание поста-закрепа. И тут мы спалились.

Через пять дней после создания сообщества бота у него появились первые подписчики не из команды Церебро, которые начали "общаться" с ботом. Возможно, они нашли это сообщество через общий поиск групп или зашли через подписки сотрудников Церебро. Стало понятно, что тестировать бота в этой группе невозможно — ежедневно появлялись новые желающие пообщаться с ним. Поэтому мы создали еще одно сообщество исключительно для тестов. Если решите создать дополнительное сообщество к своему основному, делайте частную группу и переводите ее в открытую или паблик, когда бот будет готов к презентации.

Еще один сюрприз преподнесло "общение" с ботом с разных устройств. Увы, кроме возможностей наших разработчиков, существуют ограничения ВК, позволяющие располагать кнопки в сообщениях только двумя способами: в столбик и строчками.
В одном варианте текст не помещался на кнопке полностью, если заходить в диалог с ботом с мобильных устройств. В другом — кнопки на экранах телефонов с небольшой диагональю занимали весь экран, и текст ответа бота не помещался. Чтобы решить эту проблему, мы изменили логику бота, исправили последовательность некоторых шагов, постарались сделать все, чтобы кнопок было меньше, а текст на них короче.
Организация работы команды
Благодаря тестам, которые публикуются регулярно почти год, у нас есть опыт организации работы над проектами внутри Церебро. Чтобы никто из сотрудников не отвлекался на другие задачи (а у нас все многозадачны) и мог на нужное время включиться только в разработку бота, отложив все дела, мы используем ежедневные созвоны по скайпу. Все, что обсудили, фиксируем в специально созданном чате и гугл-доках с майндмэпами. Это позволяет максимально сосредоточиться на работе с ботом и быть эффективным.
Квест-бот
Почти сразу у бота появилась админ-панель. Это позволило добавлять и комбинировать кнопки между собой в пару кликов мышки, и переносить уже разработанный функционал бота копированием или перемещением в другую группу.
Пока работа над ботом кипела, приближался день рождения Феликса. Зная, что он любит квесты, Петербург и прогулки по нему, мы решили подарить от команды квест. И задействовать в нем бота. В отличие от основного бота Церебро, "общаться" с которым можно только благодаря кнопкам, бот для квеста принимал текстовые сообщения. Это были ответы Феликса на вопросы. Если ответ был верным, бот высылал следующую загадку. А если неверным — давал подсказку. Мы настроили бота таким образом, чтобы в качестве верного ответа он мог принять и слово с опечаткой или лишним пробелом, числительное, написанное цифрами и буквами, и т. п. Отгадывая загадки, Феликс получал адреса интересных зданий или дворов Петроградской стороны и по каждому адресу — от бота задание.

Благодаря тому, что с самого начала бот создавался как максимально разнообразный по функционалу, удалось буквально за несколько дней в свободное время сделать этот квест-бот. Мы получили опыт в работе с ботами, а Феликс — удовольствие от прогулки по зимней Петроградке.

Обратная связь и планы на будущее
29 января мы попросили обратную связь у всех, кто взаимодействовал с ботом. За первые часы нам прислали десятки ответов. Мы их внимательно изучили, проанализировали, отобрали идеи, которые можем реализовать. И уже 30 января сделали одну из предложенных функций: продублировали кнопку "Мои баллы" в меню сообщений бота, чтобы всегда быстро запросить количество баллов. А 2 февраля в функционале бота появилась кнопка "Лучшие посты". Помните, на первом этапе мы от нее отказались, посчитав ненужной? Ввод такой кнопки был вторым по частоте предложением по улучшению бота.

Работа над ботом ведется ежедневно, появляются новые функции, дотачиваются до идеала существующие. На данный момент бот — помощник в конкурсе активностей и уже начал вовлекать подписчиков в паблик. И мы продолжаем активно разрабатывать бота, чтобы он стал для участников конкурса еще удобнее и полезнее, а также привлекал больше внимания к контенту в Церебро.

Параллельно с этим мы работаем над тем, чтобы бот мог стать полноценной справочной системой, в которой можно оперативно получить ответы на самые популярные вопросы по работе с Церебро и продвижению в ВК.
Получайте клиентов из ВК, используя все возможности Церебро. Подключить можно тут.