Как работает техническая поддержка ЦереброТаргет
Особенности работы технической поддержки ЦереброТаргет: как организована работа и какие инструменты используем.
Большую часть общения с клиентами мы ведем через сообщения с сообществом. Наша техподдержка помогает пользователям с 10:00 до 20:00 по московскому времени ежедневно, без выходных и праздников. Исключение составляет только Новый год (1 и 2 января).

В день мы получаем в среднем 200 сообщений. Чтобы на все вопросы ответили в срок и никто не остался без помощи, в техподдержке трудится пять человек.
У нас спрашивают, как оплатить и какие функции есть в Церебро, нам пишут, когда не знают, какой тариф выбрать, или оплатили доступ и не понимают, какой инструмент доступен и где найти нужную версию. Как собрать пользователей по нужным критериям. Нам пишут, если есть вопросы по модулям/задачам, появляется какая-нибудь ошибка, не распознается файл или не скачиваются результаты.

Грубо говоря, все поступающие к нам вопросы можно поделить на технические и нетехнические.

Большая часть вопросов рутинная и требует шаблонного ответа. Для удобства мы заготовили внутренние инструкции на десятки страниц.
А есть вопросы, в решении которых не обойтись без программистов. Например, когда ВКонтакте меняет лимиты на количество запросов по API. На решение таких вопросов может понадобиться несколько дней. И пока программисты решают задачу, а пользователь ждет от нас ответ, важно в потоке сообщений не забыть про этого пользователя и сделать так, чтобы все пять членов команды саппорта были в курсе проблемы. Т.е., если общение начал один работник технической поддержки, на следующей смене общение с клиентом может продолжить другой работник и ему надо быть в курсе ситуации.

Сначала таких клиентов мы помечали «звездой», и диалог с ним оставался в важных. Но это не очень удобно: нам пишут не только в сообщения сообщества, но и в личные сообщения Саппорта. А хотелось бы, чтобы все пользователи, ждущие ответ, были собраны в одном месте. Поэтому мы решили работать с гугл-таблицами и собирать информацию там.
Это оказалось тоже не очень удобным, кроме того, рутинную часть работы хотелось автоматизировать. Например, иметь «под рукой» ответы на часто повторяющиеся вопросы, а не тратить время на поиск заранее заготовленного ответа в доках или писать подробный ответ в сотый раз. Или отслеживать, становятся ли в итоге клиентами пользователи, которые просят бесплатный доступ. Или собирать базу тех, кто ждет акцию от Церебро. Для этого мы решили воспользоваться CRM-системой, которая интегрирована с интерфейсом ВКонтакте. Выбрали BlueSales.

Первые шаги в работе с BlueSales

В первую очередь мы, специалисты техподдержки, которым в день приходится отвечать на несколько одинаковых вопросов, оценили функцию «Быстрых ответов», когда при вводе ключевого слова в диалог подгружается полный ответ и нужно только проверить, что ответ соответствует вопросу.
Таких шаблонных ответов у нас на сегодня накопилось целых 64. В основном это ссылки: на инструкции, формы, функции переноса доступа и т.п. Гораздо проще ввести слово «перенос», чем писать полностью ответ и искать ссылку. Появится полное сообщение о возможностях переноса доступа на другой аккаунт со ссылкой, перейдя по которой, это можно сделать. Особенно, если такое сообщение отправляешь несколько раз в день.

Следующее, что мы оценили, это возможность ставить определенные теги на каждого пользователя, а точнее на каждый его запрос. Для себя мы определили 32 возможных типа обращения.
Не так давно в BlueSales появились автоматические теги: «Вступил в группу», «Сообщение сообщества», «Комментарий». Когда пользователь обращается в техподдержку, мы сразу видим: недавно он вступил в сообщество или нет (у тех, кто вступил давно, соответствующий тег не появляется), обращался он уже к нам или нет.

Теперь благодаря таким пометкам можно отследить «путь клиента». Например, «спросил, как оплатить, оплатил, задал вопросы по функционалу, прислал кейс в публикацию».
Все данные, что копятся в админке BlueSales, можно экспортировать в Excel для изучения, а можно сначала отфильтровать данные по нужному тегу и выгрузить только тех, кто обращался по конкретному вопросу.

Это дает безграничные возможности: можно выделить тех, кто просил акцию, и настроить на них с помощью таргетированной рекламы акционное предложение. Можно скачать тех, кто просил бесплатный доступ, пересечь с клиентами и посмотреть, какой процент пользователей доходит до покупки.
Бриллиантовая возможность, которую дал BlueSales

Если открыть переписку с пользователем, появляется меню справа, в котором можно сделать несколько очень полезных пометок. Во-первых, независимо от того, куда обратился пользователь, в сообщения сообщества или Саппорта, можно поставить дату следующего контакта, то есть указать, когда в следующий раз нужно связаться с пользователем.
Все помеченные таким образом пользователи собираются в поле «Напоминания» в меню слева и остаются на виду в нужный день. Под датой следующего контакта можно сделать отметку.

В нашем случае мы пишем, в чем сложность у пользователя, кто разбирается с его вопросом, когда ориентировочно ждать ответ. Поэтому про каждого, кто пишет нам на саппорт и не получает решение своего вопроса сразу, мы помним. И если отвечаем, что разбираемся с проблемой, мы действительно разбираемся, а не смотрим футбол. И BlueSales не даст нам забыть о таком пользователе.

Если информацию с «Отметок» можно удалить, как только вопрос решится, то в поле «Примечание» можно указать информацию о пользователе, которая должна сохраниться. Например, можно помечать «плохишей» или, наоборот, самый лояльных клиентов. Мы отмечаем в этом поле юрлиц.
Интеграция с внутренней админкой

Через API BlueSales мы настроили выгрузку клиентов из админки Церебро в BlueSales и поставили свои CRM-статусы. И когда нам пишет пользователь, мы в статусе видим, клиент Церебро это или нет, есть ли на данный момент оплаченный доступ к Церебро у пользователя, по какому тарифу.
Это удобно, не нужно переходить в свою админку, искать информацию о клиенте и его платежах, что сильно экономит время.

По результатам:
  1. В среднем на стандартный ответ уходило 2-3 минуты. Сейчас 10-20 секунд благодаря шаблонам. Сейчас шаблоны есть и в ВК. Мы начали использовать шаблоны до того, как они появились в интерфейсе ВК. И плюс в том, что мы видим данные по клиенту как в блоке «сообщения сообщества», так и с личного аккаунта.
  1. В ВК нет нормального функционала напоминалок, трудно было отслеживать клиентов, которые ждут ответа. В результате могли потерять клиента или не дать вовремя ответ. В Блюсейлс удобная система отслеживания. Экономия до часа на проблемного клиента (зависит от проблемности) и снижение репутационных рисков.
  2. Удобно отслеживать, с какой проблемой пользователь обратился, и анализировать путь клиента. Это было вообще невозможно до БС.
  3. Если нам впервые пишет текущий клиент, мы видим сразу его тариф и можем очень быстро ответить на вопрос, который ранее требовал захода в админку. Экономия от 5 до 10 минут на клиента.
А еще в BlueSales можно в одной админке сохранять данные с разных каналов: Одноклассники, Facebook, Instagram, WhatsApp. Мы этим не пользуемся, но верим, что это работает круто:)
Получайте клиентов из ВК, используя все возможности Церебро. Подключить можно тут.